Аналитики Euroresearch & Consulting (www.er-cons.ru) обратили внимание, что российские банки всё чаще используют так называемые программы лояльности банков. Конечно, эти программы – идеальный инструмент для удержания клиента, развития и всевозможного укрепления отношений с ним. Они крайне выгодны для банков (да и для любого другого учреждения), поскольку затраты на их создание и запуск копеечные, а закрепление клиента за своим учреждением приносит огромные дивиденды.
Эти программы проявляются в минимальном для клиента, которого требуется сделать постоянным, изменении стандарта одной или нескольких банковских услуг, несколько более строгих для клиентов случайных.
Поскольку в России банков достаточно много (около 1 000), то конкуренция в удержании клиентов достаточно высока. Каждое банковское учреждение красочно расписывает условия банковской программы лояльности и пытается завлечь клиента льготами при предоставлении услуг: и карта будет оформлена на идеальных для клиента условиях, и кредит будет предоставлен мгновенно и с минимальными процентами, и бонусов таких (скидки, сниженные ставки, подарки к праздникам) не предоставляют-де все другие банки.
Эксперты Euroresearch & Consulting провели в конце 2013 года детальное исследование того, как клиенты (обратившиеся единожды или постоянно пользующиеся банковскими услугами) относятся к этим программам лояльности. Были опрошены люди всех возрастов (18-90 лет), проживающие в разных регионах России.
Справка о банковских программах лояльности
Наименование программы | На кого ориентирована | Документальное оформление | Льгота клиенту | выгода |
Банковская карта | на постоянных клиентов | Дебетовая или кредитная карта | 60-дневный беспроцентный период | банк |
Кредит для малого бизнеса | на клиентов с положительной кредитной историей | сниженная ставка по кредиту, снижение требований к залогу | снижение ставки на 2-3 пункта | обе стороны |
Кредитная карта | 1) на новых 2) постоянных клиентов | 1) стандартные условия 2) специальные условия | увеличение беспроцентного периода | банк и постоянные клиенты |
Зарплатная карта | на постоянных клиентов | специальные условия | кредит, ипотека | обе стороны |
Ко-брендинг –объединение брендов | на постоянных клиентов | Ко-брендинговая карта (межбанковская) | возможность получения денег и оплаты услуг | обе стороны |
Вопросы, которые задавались пользователям банковских услуг, были очень простыми: человеку предлагалось вспомнить увиденное или услышанное по любому СМИ:
- рекламное сообщение о банковских программах лояльности (смогли только 62 %, что почти на 20 % меньше, чем при прошлом опросе в декабре 2012 года (81%);
- рекламу об услугах какого-либо банка (соответственно 46 % и 53 %);
- слоганы, их содержание и/или описание каких-либо двух банков (соответственно 10 % и 5 %).
Авторы исследования предположили, что такие цифры стали результатом не только постоянной информации о различных потрясениях в российской банковской сфере, но и понимания потребителями того, что банки всегда ставят во главу угла только собственную прибыль. А значит, тенденции для продвижения программ лояльности радостными не выглядят.
Все статьи
